全公司斷網點算：中小企斷網首 15 分鐘檢查清單＋一頁應變計劃

引言：斷網最亂的，永遠係頭一個鐘

中小企斷網，通常唔係「一部電腦上唔到網」，而係全公司一齊斷：電郵收唔到、雲端檔案開唔到、WhatsApp Business 冇反應、網絡電話打唔出、收銀或者網上收款停咗。呢個時候最常見的場面係：幾個同事同時打去 ISP 問、有人不停重開路由器、有人用自己手機開熱點但唔知畀邊個用先、老闆忙住逐個回覆客人「我哋斷咗網」。問題唔係冇人做野，而係冇次序、冇分工、冇人負責判斷。

呢篇的目的好實際：畀一間中小企一個可以即刻用的次序。第一節係首 15 分鐘檢查清單——用嚟分清問題喺邊一層；第二節係責任分流——ISP、大廈定內部網絡，搵錯對象只會浪費時間；第三節係斷網期間點維持生意——溝通、收錢、工作三樣；第四節係備援選項比較——第二條線、4G／5G、雙 WAN、UPS，各有咩限制；第五節係一頁應變計劃範本；第六節係演習同更新。價錢口徑先講明：所有服務同設備收費視乎實際配置，一律檢測後報價，呢篇唔寫任何具體金額，亦唔引用任何未經核實的斷網統計。呢篇講的是「全公司斷網應變」，唔係「一部電腦斷線」——單機 WiFi 斷線排查見《香港 WiFi 斷線》；有線正常但 WiFi 斷見《有線正常、WiFi 斷線》；斷網損失點計見《中小企停機成本》。

第一節：首 15 分鐘檢查清單——先分層，後打電話

斷網之後，唔好第一時間打去 ISP。先用 15 分鐘做以下檢查，次序本身已經係分流：

第 1–3 分鐘：係全公司定個別？問一圈：係所有人、所有裝置都斷，定係得某啲人、某個位斷？全公司斷，問題喺共用部分（路由器、交換器、ISP 線路）；得個別斷，問題喺嗰部裝置或者嗰個位，唔好當全公司斷網處理。同時睇下內部網絡仲 work 唔 work：公司內部共享資料夾、內部打印機仲印唔印到？內部野仲 work 但上唔到互聯網，問題喺對外連接嗰層；內部野都唔 work，問題喺內部網絡本身。

第 4–7 分鐘：睇燈、睇線、睇電。去路由器同數據機（modem）嗰度，睇電源燈、網絡燈、訊號燈有冇異常（例如訊號燈熄咗或者不停閃爍）；睇下線有冇鬆脫、拖板有冇跳掣、成層寫字樓有冇停電。好多「斷網」其實係清潔嗰陣踢鬆咗條線，或者拖板開關俾人關咗——呢啲兩分鐘就搵到，唔使打去 ISP 等半個鐘。

第 8–11 分鐘：試一個最簡單的重開。如果燈號同線都冇問題，先做一次有次序的重開：數據機先，隔一陣再到路由器，再隔一陣先到交換器；每樣等佢完全起返先再開下一樣，唔好一次過全部熄晒再一次過開晒。注意：重開係「關電源、等一陣、再開」，絕對唔係按 Reset（恢復原廠設定）掣——Reset 會清走上網帳號、WiFi 名稱同密碼、端口設定，冇必要絕對唔好按，否則本來幾分鐘恢復的問題會變成要重新設定成個網絡。重開之後，用一部有線接路由器嘅電腦測試——有線得、WiFi 唔得，問題喺 WiFi 嗰層；有線都唔得，要先排除路由器、網線同測試電腦本身，之後先再歸入對外連接層。呢個測試慳返好多誤判。

第 12–15 分鐘：定性、定負責人。做完頭三步，你應該答到三個問題：斷嘅範圍（全公司定個別）、內部網絡仲 work 唔 work、有線測試結果。有能力嗰陣，仲可以試下入唔入到路由器管理頁面：入到，代表內部網絡基本正常，問題偏向上游；入唔到，就先處理內部連接，仲未到談供應商的階段。呢個時候先指定一個人做對外聯絡（打去 ISP 或者大廈管理處），其他人按第三節做生意維持工作——唔好全公司一齊打電話，唔好全公司一齊企喺路由器前面。

一個原則：每一步做完記低結果。邊個燈點樣、邊個測試得定唔得、幾點幾分做過重開——呢啲記錄，打去 ISP 嗰陣對方問起就即刻答到，唔使再即場試一次；之後寫應變計劃嗰陣，呢啲記錄就係範本的內容。

第二節：責任分流——ISP、大廈定內部，搵錯對象最嘥時間

中小企斷網，責任通常分三層，搵錯層，排隊排極都冇人幫到你。

第一層：ISP（對外線路）。徵兆：數據機訊號燈異常、ISP 服務狀態頁面顯示你嗰區有故障、隔離公司都斷埋。對策：由登記戶口持有人（或者授權人）打去，準備好戶口號碼、服務地址、第一節的測試結果；問清楚係區域故障定個別故障、有冇預計恢復時間、需唔需要派員上門。注意：唔係登記人打去，好多時對方唔會透露戶口資料，所以應變計劃入面一定要寫明邊個係登記人。

第二層：寫字樓大廈（共用設施）。香港好多中小企喺工廈或者商廈，網絡線要經過大廈的弱電房、公共管道或者大廈提供的寬頻設施。徵兆：成層或者成座都斷、走廊或者弱電房有工程、啱啱有裝修或者漏水。對策：打去大廈管理處，問有冇工程、跳掣或者公共設施故障；呢啲情況 ISP 幫唔到解決大廈設施問題（但 ISP 仍然可以確認對外線路本身係咪正常）。

第三層：內部網絡（自己公司範圍）。徵兆：隔離公司冇事、內部共享同打印都唔 work、某個交換器或者某段線出事。對策：檢查交換器、線路、路由器設定有冇俾人改過；如果公司有 IT 外判或者維修支援，呢個時候就係搵佢哋的時機，附上第一節的測試記錄，唔好只講「斷咗網」三個字。

仲有一個容易誤判的類別：DNS 問題。如果只係部分網站上到、部分上唔到，瀏覽器顯示「找不到伺服器」，但其他服務仍然正常，有可能係 DNS 問題而唔係全網斷晒。呢類問題應該交畀 IT 支援判斷改邊一層，唔好由非技術員工亂改 DNS 設定。

分流有一個好容易忽略的陷阱：經寬頻打出去的電話會跟住寬頻一齊斷。好多公司以為「打電話去 ISP」一定打得通，但如果公司電話本身就係行寬頻的 VoIP，斷網嗰陣電話都打唔出。應變計劃入面，一定要有一部唔依賴公司寬頻的對外聯絡方法——例如負責人自己的手提電話——而且要預先寫低，唔好斷網嗰陣先諗起。

第三節：斷網期間，點維持生意——溝通、收錢、工作

分清責任之後，唔好全公司停低等恢復。斷網期間要維持三樣野：

溝通：一個訊息，講清三樣野。由負責人發一個統一訊息畀客人同合作夥伴（用手提電話網絡發，唔好依賴公司寬頻）：第一，講明咩服務受影響；第二，講明有咩替代聯絡方法（例如手提電話、WhatsApp）；第三，講明下一次更新時間（例如「下午 3 點再更新」）。注意：講的是下一次更新時間，唔好承諾一個冇根據的恢復時間，冇把握嗰陣寧願寫「跟進中，幾點前再更新」。唔好由幾個同事各自用唔同講法回覆客人，訊息不一致，客人只會更混亂。內部溝通都一樣：用一個群組、一個負責人發佈進度，唔好各自打聽。

收錢：預先諗定離線安排。如果公司收款依賴網絡（網上收款、電子支付終端、POS 系統連線），斷網嗰陣就要有預先定好的離線安排：例如改用手提電話網絡收款、記錄低交易之後再補、或者暫時用現金同經手提電話網絡的轉數快等唔依賴公司寬頻的方法。每間公司的收款方式唔同，呢度唔可以寫一個通用答案——重點係，呢個安排要喺未斷網之前定好，寫入應變計劃，斷網嗰陣只係執行，唔係即場諗。

工作：分「要上網」同「唔使上網」。將手頭工作分兩堆：一定要上網先做到（例如收發電郵、雲端文件、網上系統），同唔使上網都做到（例如本地檔案整理、紙本文件、電話跟進、盤點）。斷網期間先做第二堆，唔好全公司坐定定等。呢個分法聽落好簡單，但冇預先分過，斷網嗰陣人人只會不停重新整理個電郵頁面。

一個提醒：斷網期間唔好亂改設定。有人會趁斷網嗰陣「順便」改路由器設定、更新韌體、換線路——呢啲動作喺未知問題根源嗰陣做，好容易將一個本來會自動恢復的問題，變成一個要人手執返的問題。斷網期間的原則係：維持、記錄、等候，唔好趁亂大改。

第四節：備援選項比較——第二條線、4G／5G、雙 WAN、UPS

應變計劃寫好之後，好多公司會問：使唔使買多重保障？以下四個選項，各有用途同限制，比較嗰陣要睇自己公司的實際需要，唔好盲目買晒：

第二條寬頻線（唔同 ISP）。用途：主線路出事嗰陣，另一條線頂上。限制：如果兩條線行同一條大廈管道或者同一個機樓，區域性故障嗰陣可能兩條一齊斷；而且要有人識得切換，或者路由器識得自動切換，否則條線買咗都冇人識用。適合：對外連接一日都斷唔得的公司。

4G／5G 流動網絡（手提電話熱點或者流動路由器）。用途：最快可以即刻用的後備，唔使等安裝。限制：速度同數據量都有限，全公司幾十人一齊用，好快就到上限或者慢到用唔到；而且只適合短時間頂住，唔係長期方案。演習嗰陣仲要確認埋兩樣：SIM 卡有冇過期、擺放位置的室內訊號夠唔夠——斷網當日先發現呢兩樣，就已經太遲。適合：人數少、斷網時間短、只需要維持基本溝通同收錢的公司。

雙 WAN 路由器（自動切換）。用途：主線斷嗰陣自動轉去後備線，唔使人手切換。限制：要預先設定好、測試過先有用；冇測試過的自動切換，斷網嗰陣隨時切唔到。適合：已經有兩條線，又想切換唔靠人手的公司。

UPS（不斷電電源）。用途：停電嗰陣畀路由器、交換器、數據機多一段時間運作，唔會一停電即刻全公司斷網。限制：UPS 只係頂一段時間，唔係無限電；而且要定期檢查電池，冇檢查過的 UPS，停電嗰陣隨時本身都冇電。適合：成日跳掣或者停電的寫字樓。

比較原則：備援的價值，取決於有冇測試過。買咗第二條線但冇試過切換、買咗流動路由器但唔知數據上限、裝咗 UPS 但幾年冇檢查電池——呢啲備援，斷網嗰陣同冇買分別唔大。第四節的選項，全部要配第六節的演習先成立。

第五節：一頁應變計劃範本——抄得走的格式

以下係一個中小企可以直接抄去用的範本，印出嚟貼喺路由器附近同放喺公司群組置頂：

1. 負責人：對外聯絡一個人（姓名＋手提電話，唔好用公司 VoIP 號碼）；內部協調一個人；兩個都要有後備人選。
2. 登記資料：ISP 名稱、戶口持有人姓名、服務地址、戶口號碼（放喺負責人先睇到的地方，唔好貼喺公眾地方）；大廈管理處電話。
3. 首 15 分鐘清單：第一節的四步，逐項打勾，記低結果。
4. 分流電話：ISP 故障熱線、大廈管理處、IT 支援——三個號碼分開寫，唔好寫埋一堆。
5. 對外訊息範本：「本公司網絡現正受影響，（邊啲服務受影響），請用（替代聯絡方法）聯絡我哋，下一次更新時間為（時間）。」
6. 離線收款安排：按公司實際收款方式寫，寫明邊個負責執行。
7. 備援設備位置：流動路由器放喺邊、第二條線插邊個口、UPS 喺邊、點開點關——寫位置，唔好只寫「有備援」。
8. 恢復後檢查：網絡恢復之後，逐項確認：電郵、雲端檔案、電話系統、收款系統、打印機——全部正常先至算恢復完，唔好一見到網頁開到就當冇事。

範本的重點唔係寫得長，而係寫得具體：人名、電話、位置、步驟，缺一不可。一份寫住「搵 IT 幫手」但冇電話、冇人名、冇位置的計劃，斷網嗰陣等於冇計劃。

第六節：演習同更新——冇試過的計劃，只係一張紙

計劃寫好之後，要做兩樣野先算完成。第一，演習一次。搵一個唔影響生意的時間（例如收工後或者星期六朝早），按計劃行一次：由負責人打去 ISP 問戶口資料齊唔齊、試下流動路由器頂唔頂到基本工作、試下切換第二條線、試下 UPS 頂到幾耐。演習嗰陣會發現的問題（例如登記人放假、流動路由器冇電、切換設定錯咗），全部都係斷網嗰陣會出現的問題——分別只在於，演習嗰陣發現，唔會影響生意。

第二，定期更新。每當公司轉 ISP、轉大廈、換路由器、換負責人、換收款方式，就要即刻更新計劃；就算冇任何改變，都應該每半年睇一次：電話有冇改、負責人仲喺唔喺公司、設備位置有冇搬過。計劃的更新責任要寫明歸邊個，唔好寫「大家記得更新」——冇負責人的更新，永遠唔會發生。

總結一句：中小企斷網應變，唔係買最貴的備援，而係有次序、有分工、有寫低的計劃。首 15 分鐘分清層次，斷網期間維持溝通、收錢、工作，之後用一頁紙寫好計劃，再演習一次。下次再斷網嗰陣，公司唔使再即場諗——照計劃行就得。

常見問題

Q1：全公司斷網，第一時間應該打去邊度？
A：唔好第一時間打去任何地方。先用第一節的 15 分鐘清單分清範圍、內部網絡狀況同有線測試結果，之後先按第二節的分流打去正確對象：ISP、大廈管理處定 IT 支援，搵錯對象只會嘥時間。

Q2：點分係 ISP 問題定係自己公司內部問題？
A：睇三樣：隔離公司有冇事、內部共享同打印仲 work 唔 work、數據機訊號燈正唔正常。隔離都斷、訊號燈異常，指向 ISP；隔離冇事、內部都唔 work，指向內部網絡；成層都斷或者大廈有工程，指向大廈設施。

Q3：公司電話都係行寬頻，打唔出去點算？
A：呢個就係 VoIP 跟寬頻一齊斷的問題。應變計劃入面，一定要預先寫低一部唔依賴公司寬頻的對外聯絡方法，例如負責人自己的手提電話，而且要預先寫低，唔好斷網嗰陣先諗起。

Q4：買咗第二條線，係咪就唔怕斷網？
A：唔係。第二條線要有人識切換或者路由器識自動切換先有用；如果兩條線行同一條大廈管道，區域故障嗰陣可能兩條一齊斷；而且切換同備援一定要演習過先算數，見第四節同第六節。

Q5：網絡恢復之後，點先算真正恢復晒？
A：唔好一見到網頁開到就當冇事。要逐項確認：電郵、雲端檔案、電話系統、收款系統、打印機全部正常，先至算恢復完；有任何一樣唔正常，都要繼續跟進，唔好當斷網事件已經完結。

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